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时间：2022-04-25 【转载】
ITSS的（de）生命周期主要（yào）包含（hán）五个阶段，第一个（gè）阶段（duàn）是规划设（shè）计阶段，主（zhǔ）要是负责对IT服务进行全方（fāng）位的规划与设计，第二个阶段是部署实（shí）施阶段，即根据第（dì）一阶（jiē）段的规划设计建立相（xiàng）应的管理体系，对（duì）IT服务的构（gòu）成元素进行合理分配，并且（qiě）提出服务解决措施，第（dì）三个阶（jiē）段（duàn）是服务（wù）运（yùn）营阶段（duàn），即通（tōng）过全（quán）方（fāng）位（wèi）的（de）过程（chéng）管理，确保业务具备（bèi）持续性，让客户的运（yùn）营与IT服务的运营结合到一起，第四（sì）个阶（jiē）段是持续改（gǎi）进阶段，即定期（qī）进（jìn）行检查和评（píng）审（shěn），及（jí）时发现IT服务过程（chéng）当中出现（xiàn）的问题，及时进行改进，以便于提升（shēng）IT服务质（zhì）量（liàng），第五个阶（jiē）段是监督管理阶段，即按照ITSS相关质量评价标准，进（jìn）行相关（guān）服务的考核，评价在IT服务过程中（zhōng）的服（fú）务质量情况，监督服（fú）务交付的过（guò）程与结果，并且进（jìn）行考核与评估。 ITSS是一（yī）个标准库，从基（jī）础评（píng）价标准（zhǔn）、管理控制（zhì）标（biāo）准到咨询、集成实施、运维（wéi）等（děng）实（shí）现了围绕信息技术服务各（gè）方（fāng）面的系（xì）列标准，实现从基础、治理、管理、行业应用的立体化（huà）体（tǐ）系融合。ITSS能力核心要（yào）素在信（xìn）息技术服务（wù）各个层面得到充分、有力的表述和应（yīng）用。即把能力（lì）体（tǐ）系建设贯（guàn）穿信息技术服（fú）务的各（gè）部分（fèn）,实现（xiàn）信息（xī）技（jì）术服务体系化运营（yíng），其整体内（nèi）容深度融合和一体化展现（xiàn），从而便于企业（yè）在使用（yòng）标准（zhǔn）不同部分时，得到有（yǒu）效的统一（yī）和整合。在建（jiàn）设（shè）原则上遵循集（jí）中规划，统（tǒng）筹安排原则、管理层支持原则、全员参与原（yuán）则（zé）和持续改进原则。 ITSS3.1体系的（de）提（tí）出主要（yào）从产（chǎn）业（yè）发展（zhǎn）、服务（wù）管控、业务形态、实现方式和行业应用等几个方面考（kǎo）虑，分为基础（chǔ）标准、服务管控（kòng）标准、服（fú）务外包（bāo）标准、业务标准、安全标准、行业应（yīng）用（yòng）标准（zhǔn）6大类。1、基础标准旨在阐述信息技术服务的业务分（fèn）类和服务原理、服务质（zhì）量评（píng）价方法、服务人（rén）员能力要求等； 2、服务管（guǎn）控标（biāo）准是（shì）指通过对信息技术服务的治（zhì）理、管理和（hé）监理活（huó）动（dòng），以确保信息技术服（fú）务的经济（jì）有效（xiào）； 3、业务标准按业务（wù）类型分为面向IT的服务标（biāo）准（咨（zī）询设计标（biāo）准、集成实施标准和（hé）运（yùn）行维护标准（zhǔn））和IT驱动（dòng）的服务标准（服务运营标准），按标准（zhǔn）编写目的分为通用要求、服务规范和实施指南，其中通用（yòng）要（yào）求是对各（gè）业务类型的基本能力要素的要求，服务规范是对服务内容（róng）和行为的规范，实施（shī）指南是对服务（wù）的落地指导； 4、服务外包（bāo）标准是对信息技术服务采用外包方式（shì）时的通用要（yào）求及规范； 5、服务安全标准重点规定事前（qián）预防、事中控制、事后审（shěn）计（jì）服务安全以及整个过程（chéng）的持续改进，并提出组织的服务安全（quán）治理规范（fàn），以确（què）保服务安全可控； 6、行业（yè）应用（yòng）标（biāo）准是对各行业进行定（dìng）制化应（yīng）用落地的（de）实（shí）施指南。信（xìn）息技术服务标准体系是动态（tài）发展的，与信息技术服务相关的技术和产业（yè）发展紧密相关，同时也与标准化工作的目标和定位紧密相关。 ITSS核心要素ITSS定义（yì）了IT服务由人员、过程、技术（shù）和资源组成，并对这些IT服（fú）务的组成要素进行（háng）标准（zhǔn）化。另外，就IT服务而言，通（tōng）常（cháng）情况下是由具备匹（pǐ）配的（de）知识、技（jì）能和经验的人员，合（hé）理运用（yòng）资源，并通（tōng）过规定流程向客户提供（gòng）IT服务。人员是指IT服务生命周（zhōu）期中（zhōng）各类满（mǎn）足要求的人（rén）才的（de）总称，ITSS规定了提供（gòng）IT服务的各类人员应具备的知识、经验（yàn）和（hé）技能要求，目的是指（zhǐ）导IT服务提供（gòng）商根据岗位职责（zé）和管理（lǐ）要求（qiú）“正确（què）选人”。 一般而言，针（zhēn）对咨询（xún）设计、集成实施、运行维（wéi）护和（hé）运营等典型的（de）IT服务（wù），所需要的人员包（bāo）括（kuò）项目经理（例如，系统（tǒng）集成项目经理、IT服务项（xiàng）目经理）、系统（tǒng）分析师（shī）、构架设计师（shī）、系（xì）统集成工程师、信息安（ān）全工（gōng）程师、系统评测工程师（shī）、IT服务工程师、服务（wù）定（dìng）价师、客（kè）户经理和日常IT服务人员等。 针对IT服（fú）务人员，由于（yú）尚（shàng）未形成（chéng）统一（yī）的职（zhí）业分类（lèi）以及（jí）广泛（fàn）认同的知识、技能和经验（yàn）要求，使得IT服务提供（gòng）商面临如下挑战（zhàn）： 1、人员（yuán）知识（shí）、技能（néng）和经验评估难； 2、不同人员交付（fù）同一IT服务的质量不一致； 3、人才流（liú）动率（lǜ）高，很难建设（shè）稳定的服（fú）务团（tuán）队； 4、人才招聘难，很（hěn）难形成合理的人力资源（yuán）池。 过程过程是通过合理利用必要（yào）的资源，将输入转（zhuǎn）化为输（shū）出的一（yī）组相互关联和结构化（huà）的活（huó）动，是提高（gāo）管理水平（píng）和确保（bǎo）服务质（zhì）量的关键要素。ITSS根据咨询设计（jì）、集成实施、运行维护等各（gè）种类型的IT服务，规（guī）定了应建立的流程和各个流程应实现的（de）关（guān）键绩效（xiào）指（zhǐ）标（KPI），确保IT服务（wù）提供商（shāng）能“正确做（zuò）事”。通过按照ITSS要求（qiú）建（jiàn）立简洁、高效（xiào）和协调的流程，能有效地将人员、技术和资源（yuán）要素连接起（qǐ）来，指（zhǐ）导服务人员按规定的方式方法正确地做事（shì）。 过程（chéng）作为IT服务的核心（xīn）要素之一，主要由输入、输出（chū）、活动以及活动间的相互关系组成，有（yǒu）明确的目标，可（kě）重复和可度量。 过程（chéng）要素所面临的挑战： 1、过程没有（yǒu）明（míng）确（què）定义（yì），完全（quán）按照（zhào）操作人（rén）员的个（gè）人习惯执行； 2、过程定（dìng）义不（bú）清晰，不具备（bèi）按照过程（chéng）管理思路执行的价值； 3、过程定义（yì）太复杂，执行效（xiào）率严重下降甚至影响业务运（yùn）营； 4、没有明（míng）确的过程目标，操作人员不（bú）清楚每一项（xiàng）活动应该做到什么； 5、对过程（chéng）没（méi）有监（jiān）督（dū），不清楚过程的稳定性； 技术是指交付满足（zú）质（zhì）量（liàng）要求（qiú）的IT服务应（yīng）使用的技（jì）术或应具备（bèi）的技术能力，以及（jí）提供IT服务所必须的分析方法、架构（gòu）和步骤。技术要（yào）素确（què）保（bǎo）IT服务提供商能“高效做事”，是提高IT服务质量方面（miàn）重点考虑的（de）要（yào）素（sù），主要通（tōng）过自有核心技术的研发和非自（zì）有（yǒu）核（hé）心技术（shù）的学习借鉴，持续提（tí）升提供IT服务（wù）过程中（zhōng）发现问题和解决问题的（de）能力（lì）。 在提供IT服务过程中，可（kě）能面临各种问题（tí）、风险（xiǎn）以及新技术和前沿技术应用所（suǒ）提出（chū）的（de）新要（yào）求，服（fú）务供方应根据需方要（yào）求或技术发展趋势，具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技（jì）术的能力。针对（duì）咨询（xún）设计、集成实施、运行维护等（děng）IT服务， 技术（shù）要（yào）素所面临的（de）挑（tiāo）战： 1、为满足（zú）企（qǐ）业的目标和业（yè）务（wù）需求，组织对IT技术的依赖程度越（yuè）来越（yuè）高； 2、激烈的市场竞争（zhēng），也使得组织对技（jì）术的要求越来越高； 资源资源是（shì）指提（tí）供IT服务所依（yī）存（cún）和产生的有形及无形资产，如咨询服务供方（fāng）为（wéi）满足（zú）需方的需求，提供咨（zī）询服务所（suǒ）必须具备的知识、经验和工具（jù）等。资（zī）源要素确保IT服（fú）务（wù）提供商能“保障做事”，主要（yào）由人员、过程和技术要素中被固化的成果和能力转化（huà）而成（chéng），同时（shí）又对人员、过程（chéng）和技术（shù）要（yào）素提（tí）供有（yǒu）力的支（zhī）撑和保障。 根据所提供的（de）IT服务类型的不同，所（suǒ）需要的资（zī）源也不尽相同（tóng），但可以对其进（jìn）行汇总。例如，咨询设计服务和运行（háng）维护服务所使用的资（zī）源包（bāo）括知识库、工具库（kù）、专家库（kù）、备（bèi）件库和服务台。 资源要素所面临的挑战： 1、忽略资源的价值，投入不够，导致资源（yuán）不足； 2、对资源的使用（yòng）不重视，重复投资（zī）现象严重； 3、缺乏利用资源的统一（yī）规划（huá），资源的利用率不（bú）高； 使（shǐ）用ITSS，对IT服务供需双方来讲，将带来（lái）以下潜（qián）在收益： 对IT服（fú）务需方（fāng）： 提（tí）升IT服务质量：通（tōng）过（guò）量化和监控最终用户满意度，IT服务（wù）需方可以更好（hǎo）地控制（zhì）和提升用户满意（yì）度，从而有助于全（quán）面提（tí）升服务质量。 优化IT服务成本：不可预测的支出往往导致服务成本频繁变动，同（tóng）时也意味（wèi）着难以持（chí）续控制并降低（dī）IT服务（wù）成本，通过使用（yòng）ITSS，将有（yǒu）助（zhù）于量化服务成本，从而达（dá）到（dào）优化成本（běn）的目的。 强化IT服务效能：通过ITSS实施（shī）标准化的IT服务，有助于更合理地分（fèn）配（pèi）和使用IT服（fú）务，让所采购的IT服务能（néng）够得到最充分（fèn）、最合理（lǐ）的使用。 降低IT服务风险：通过（guò）ITSS实（shí）施标准化的IT服务（wù），也就意味着更稳定、更可（kě）靠的（de）IT服（fú）务，降低业务中（zhōng）断风险，并可（kě）以有效避免被单一IT服务厂商绑定。 对IT服务供方： 提升（shēng）IT服务（wù）质（zhì）量：IT服务供（gòng）需（xū）双方基于同一（yī）标（biāo）准衡量IT服务质量，可使IT服务供方一方面通过ITSS来提升IT服务质量，另一方面可（kě）使提（tí）升的IT服务质量被IT服（fú）务需（xū）方认可，直接转换为经济效益（yì）。 优化IT服务成（chéng）本：ITSS使IT服（fú）务供方可（kě）以将多项（xiàng）IT服务（wù）成本从企业内成本（běn）转换成社会成（chéng）本（běn），比（bǐ）如（rú）初级IT服务工程师培养、客户IT服务教育等。这种转变一（yī）方面（miàn）直接降低了IT服务供方的成（chéng）本，另（lìng）一方（fāng）面为IT服务供方的业务（wù）快速发展（zhǎn）提供了可能（néng）。 强化IT服务效（xiào）能（néng）：服务标准化（huà）是（shì）服（fú）务（wù）产品化的前提，服务产品化是服务产业化的前提。ITSS让IT服（fú）务供方实现（xiàn）IT服务的规模化成为可能。 降（jiàng）低IT服务（wù）风险：通过依（yī）据（jù）ITSS引入监理、服务质量评价等（děng）第三方服（fú）务（wù），可降低IT服务项（xiàng）目实（shí）施（shī）风险（xiǎn）；部分（fèn）IT服务成本（běn）从企业内转换到企业（yè）外，可降低（dī）IT服务企业（yè）运营风险。 |
